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2020-12-21

維護消費者合法權益,引導消費者合理消費

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中國消費者協會發布“十一”消費維權輿情分析報告
2020-10-16 16:17 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:任震宇 李建

  中國消費者報報道(記者任震宇 李建)10月15日,中國消費者協會發布《“十一”消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)?!秷蟾妗凤@示,今年十一“國慶”消費需求加快釋放,市場回暖升溫勢頭顯著,國內大循環活力強勁。部分行業領域的“槽點”與“痛點”成為消費者假期體驗的減分項。9月30日—10月10日11天監測期內,共收集相關“消費維權”類信息9565046條,日均信息量87萬余條。體現了消費者對其所接受商品和服務負面評價的“吐槽類”信息1791457條,占“消費維權”信息總量的18.73%。

  交通:“堵車”引發各種尷尬

  監測期內,共收集有關“交通”類負面信息416286條,“交通”類負面信息主要表現在三個方面:

  一是假期出發日高速擁堵情況嚴重一度引發熱議。從9月30日下午開始,“滴滴崩了”“杭州堵紅了”“成都開始堵了”“高鐵晚點”等跟交通出行相關的內容成為熱門話題。不過輿情對堵車表現出足夠的理解和寬容,話題主要集中在對堵車原因的理性思考和堵車后如何“花式”打發時間的攻略分享兩個方面。

  二是媒體對熱點區域停車費等各種相關典型案例的報道引發網民圍觀,短期內成為輿情“爆點”。如網友抓拍司機占用應急車道并舉報事件、高德導航定位錯誤致使青城山景區擁堵、鳳凰古城停車過夜100元起步等案例相關輿情信息較多,受到社會各界關注。

  三是與堵車相關各種“尬”態、“囧”類遭遇的話題熱度較高。如新能源汽車因走走停停的堵車耗空電量后在高速上找不到充電樁,多地高速服務區上演女性沖入男廁所搶“坑”位等。

  典型案例:

  青城山-都江堰景區頻繁接到游客反映,使用高德地圖導航至青城山景區定位錯誤,將前往青城山前山游客導航至已封閉多年區域,造成嚴重交通擁堵,給游客和景區管理造成極大困擾。高德地圖對青城山景區的錯誤導航問題已存在多年,景區多次與高德地圖方聯系,要求對青城山前山景區導航路線進行修改優化,但均未果。景區建議自駕游客游覽青城山前山景區時使用其他導航平臺。

  旅游:景區事故太揪心

  監測期內,共收集有關“旅游”類負面信息371828條。旅游方面的“槽點”主要集中在三個方面:

  一是部分游客不文明現象被普遍“聲討”。無論是踩踏草坪等群體“放飛自我”的行為失范,還是個別游客隨意丟垃圾、吐痰等“煞風景”舉止,都遭到輿論譴責。

  二是部分景區服務水平低、態度差拉低游客游玩體驗滿意度。部分景區在收費提示、設施安全、經營管理、服務態度等方面的短板引發現場糾紛和事后吐槽較多。

  三是個別景區安全保障不到位導致重大事故。假期部分景區游客暴增、部分景區管理手段滯后、安全意識松懈、隱患防范措施缺位等成為突發事件“燃點”。

  典型案例:

  10月6日,云南大理雙廊古鎮一商戶與游客發生沖突,游客稱他們進店沒有買鼓,商戶對他們進行辱罵。雙廊鎮黨政辦公室回應稱,經查情況屬實,責令涉事經營戶關停整改30天。

  娛樂活動:展會臨時變卦引不滿

  監測期內,共收集“娛樂活動”類負面信息289991條。“娛樂活動”類負面信息較為集中的問題主要有:通過票務平臺購買電影票后線下無法兌換,誤操作購票聯系客服要求退款無果,視頻網站在會員到期前未作提示就自動續費,網站會員服務規則不清誤導消費者充值等。

  一些線下聚集類娛樂活動中各種突發情況引發輿情,如成都螢火蟲漫展漢服秀臨時取消與網絡輿情增多的關聯度較大。

  典型案例:

  10月3日,河南省鄭州市消費者小王稱,和同伴在一家影城檢票時遭阻攔,原因是帶了某品牌的奶茶。工作人員稱禁止外帶飲料是影院規定。經過交涉,最終小王被允許帶飲料入場,但經理暗示只此一次。

  餐飲住宿:“有償插隊”不公平

  監測期內,共收集“住宿餐飲”類負面信息208928條。“餐飲住宿”類負面信息主要表現在以下兩個方面:

  一是住宿類投訴誘因主要集中于預定和入住兩個環節。問題主要有:預定平臺信息更新不及時、售后服務跟不上等;衛生服務需提升,接待能力待加強;宣傳與實際不符,履約存在瑕疵。

  二是餐飲住宿輿情中與網絡營銷有關的負面信息數量較大、關注度較高。此外,農家樂安全事故輿情在局部地區一度走高。

  典型案例:

  有網友稱,他在山東省淄博市某海底撈餐廳就餐時,前面排了217桌,但在支付40元的費用后,前面等餐的桌數就從217桌變為1桌。

  媒體調查,發現確實可以從號販子手里購買插隊服務。海底撈工作人員也表示,確實有些漏洞讓倒號販子有機可乘,導致顧客等候時間變長。

  中消協:經營主體有五方面不足

  中消協表示,“十一”假期期間,18.73%的負面輿情占比盡管不大,但“槽點”在相關消費領域的負向場效應卻不容忽視。

  從數據與案例的比對分析可以發現,相關主體在以下五個方面存在明顯不足:

  一是部分市場主體對積極參與國內大循環的主動責任擔當和自我角色定位認識嚴重不足,合力驅動經濟增長“主引擎”、激發市場向暖“源動力”的行動明顯滯后。具體表現為流量賬算得多、安全賬算得少;收入賬算得多、誠信賬算得少;小單位得失賬算得多、大環境暖心賬算得少。熱衷營銷造勢吸引人群客流,疏于科學統籌防微杜漸;應付檢查走過場,內功不練無實效。從而造成輿情對安全事故突發、侵權糾紛頻現情況的圍觀與熱議。

  二是部分景區和經營場所對疊加了中秋、國慶等多重消費潛能的短期集中釋放效應所帶來的挑戰認識不足、行動不夠。具體表現為摸排經營場所隱患留死角,查找設施設備問題存僥幸,在細節措施上不認真。

  三是部分商家和網絡運營平臺合力維護消費者合法權益的主動配合意識、積極查漏補缺舉措明顯不足。具體表現為對因自己疏漏造成的其他主體如景區的擁堵混亂視而不見、充耳不聞;只要自己收入沒損失,就認為與自身經營行為密切相關的某些違法違規行為是否侵權無所謂。充分暴露出這些商家和平臺在消費市場生態圈中嚴重缺乏共享共贏意識、自利利他精神的短視與自私。

  四是不同主體特別是網絡運營平臺對新技術使用的合規性認識不足,對線上線下“結合部”領域的服務延伸、責任承擔意識不足。諸如候餐搶號插隊破壞排隊秩序顯失公平、線下餐飲住宿虛假宣傳等,都讓新技術新業態參與消費生態環境構建中少人性、沒溫度。

  五是應對節假日人流潮汐、車流高峰,各類服務主體在管理疏導和訴求回應方面科學性較差、前瞻性不夠、靈活性不足,導致消費者出行時囧事不斷、尬態百出。這其中既有公共服務設施的短板,也有統籌調配“軟件”的缺失。

責任編輯:任震宇
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