國家市場監督管理總局主管

中國消費者協會主辦

2020-12-21

維護消費者合法權益,引導消費者合理消費

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促進消費強勁增長 構建新發展格局
2020-12-16 14:29 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:任震宇 董芳忠

中國消費者報報道(記者任震宇)12月12日,由市場監管總局和中國消費者協會指導,中國消費者報社與中國消費網聯合主辦的 “2020中國消費·維權高峰論壇”在京召開。此次論壇的主題為“凝心聚力——讓消費更強勁更放心”。中國消費者報社社長胡國強在論壇上表示,黨的十九屆五中全會提出,要暢通國內大循環,促進國內國際雙循環,全面促進消費?!吨袊M者報》愿與社會各界一道,攜手共進,在致力于讓消費更強勁、更放心的進程中發揮更大的作用。

在論壇的主題演講環節,來自政府監管部門、消協組織和企業的代表就促進消費強勁增長,助推形成新發展格局的話題,發表了精彩的演講。

大力推進消保工作的社會共治

市場監管總局網監司司長 梁艾福

近年來,在各級黨委和政府的重視下,我國消費者權益保護法律法規不斷健全,消費維權體制機制不斷更新,消費環境持續改善,消費者滿意度明顯提升。但消費環境還存在一些矛盾和問題,與人民群眾對美好生活的向往依然存在差距,消費者權益保護事業任重道遠。

要更好地發揮市場對資源配置的決定性作用。當前,市場主體高速增長,新業態、新消費層出不窮,消費需求不斷增長升級,消費者的要求不斷提高,這需要跳出政府大包大攬、單打獨斗的治理模式,在消費領域充分發揮市場在資源配置中的決定性作用。社會組織能夠做好的,可以交給社會組織去做;行業組織能夠做好的,可以交給行業組織去做;企業能夠做好的,可以交給企業去做。

要更好地發揮政府治理作用。政府是共治體系的主導。要強化消費者權益保護工作頂層制度設計,加強制度化、規范化建設,推動消費者權益保護法律制度的不斷健全完善。健全部門協作機制,發揮綜合監管和行業監管分工協作、優勢互補的作用。不斷完善投訴舉報程序性規定,完善產品和服務標準體系,著力發揮強制性產品認證守護消費者健康安全的底線作用,增加優質產品及服務供給。依法查處各類侵害消費者權益的違法行為,提升人民群眾在消費領域的獲得感。

要切實落實經營者主體責任。推動建立“誰生產誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”的首問責任制,切實落實企業的主體責任。要督促企業及時處理消費者訴求,回應消費者的關切,對消費者的合理訴求不得故意拖延或者無理拒絕。行業組織要建立健全行業經營自律規范、自律公約和職業道德準則,規范會員行為,積極參與制定發布產品和服務標準,積極參與制定國家標準、行業規劃和政策法規,努力做行業自律的帶頭人。

要進一步強化社會監督。社會監督是保護消費者合法權益的有機組成部分。歡迎新聞媒體對消費者權益保護工作進行輿論監督,曝光侵害消費者權益的行為。支持消費者協會在公益訴訟、比較試驗、體驗式調查等方面更好發揮監督作用。鼓勵公眾依法舉報侵害消費者權益的違法行為,完善舉報獎勵等制度。指導各類平臺企業不斷完善消費后評價制度,讓消費者用腳投票,不再成為沉默的大多數。加強消費教育和引導,提升消費者自我預防風險、依法維權的能力。

面對新形勢、新任務、新使命,市場監管部門要在消費者保護領域有新氣象、新思路、新作為。未來我們要大力推進消費者權益保護工作的頂層制度設計;大力加強消費領域監管執法;大力推進12315行政執法體系建設;大力推進放心消費創建活動;大力推進消費領域信用體系建設。

打通消費堵點 助力經濟循環

中國消費者協會副會長兼秘書長 朱劍橋

構建新發展格局,需要把消費者保護放在更加突出的位置。要扭住擴大內需這個戰略基點,積極擴大消費需求、引導消費方向、改善消費環境、提高消費能力,發揮消費端對擴內需的主體支撐力;要暢通經濟循環的堵點,補齊影響消費信心的短板和弱項;要結合深化供給側結構性改革全面促進消費,提升傳統消費,培育新型消費,發展服務消費,實現更高層次和水平的經濟循環。

強化消費者權益保護,需要在消除消費痛點和維權短板上下功夫。根據近年來全國消協組織投訴分析結果,目前還存在一些消費痛點,例如商品和服務質量參差不齊,高品質消費供給不盡如人意;經營者誠信意識欠缺,虛假宣傳、價格欺詐、霸王條款等侵權行為仍時有發生;預付資金、交易支付、個人信息、生命健康等在消費過程中均存在被侵害的風險;維權成本總體偏高。還有一些維權短板,例如網絡消費風險大、維權難,平臺經濟經營試錯成本向消費者轉嫁的現象屢有發生;服務類消費快速增長,而標準欠缺、規范不足使服務消費糾紛成為維權難題;農村消費環境差,監管和維權供給相對不足,消費環境系統改善任重道遠。

針對當前消費痛點和維權短板,中消協將從以下幾個方面切入,扎實履行好公益性法定職責:

一是加強維權理論研究,高質量參與立法立標;加大消費民事公益訴訟適用力度,研究探索集體訴訟工作機制,積極穩妥推進集體訴訟實踐。

二是強化消費教育引導,著力培養成熟的消費者群體。持續推動消費教育活動,圍繞基本民生產品和新消費產品開展商品比較試驗,通過消費引導,督促生產者、經營者提高產品和服務質量標準。

三是提升消費監督成效,助力凈化消費環境。重點關注新興消費業態和消費模式,加大對違法失信行為、不良營商手法、顯失公平格式條款等問題的監督力度。繼續開展全國100城市消費者滿意度測評。聯動各有關方面加強農村消費者權益保護。

四是提高受理投訴便利度,疏解消費者投訴難題。重點提升基層消協組織投訴受理和處理能力,完善消費投訴和解機制。加快建立消費投訴預警機制、投訴信息公示機制、消費信用約束機制,強化消費投訴信息的綜合應用和消協組織的反應處置能力。

五是積極引導消費輿情,營造全社會關注重視消費者保護氛圍。建立健全消費維權輿情監測分析、熱點發現及應對機制,擴大中消協宣傳聲量,及時回應社會關切。

六是發揮消協組織平臺作用,積極參與消費環境治理。積極打造消費環境治理共同體,不斷提升消協組織參與新時代社會治理的能力和水平。有效發揮中消協理事會成員單位協同參與消費者權益保護工作的積極作用。

激活消費強經濟 勇于擔當惠民生

江蘇省市場監管局副局長 李杰

進入新發展階段,江蘇省市場監管系統堅持“兩手抓,兩手都要硬”,堅定不移貫徹新發展理念,構建新發展格局,為推動高質量發展走在前列、加快建設“強富美高”新江蘇作出更大貢獻。

聚焦民生關切,樹牢為民情懷。江蘇省消保委牢牢把握民生消費“方向”,圍繞消費堵點和熱點,開展了一系列消費調查,組織開展了比較試驗,促進經濟復蘇和消費回補。積極運用公益訴訟和支持訴訟兩把“利器”,為消費維權工作打開了新的局面。延伸維權行動“觸角”,通過與其他部門共享數據,著力推動問題化解。

激活消費引擎,經濟強勁復蘇。江蘇省市場監管局緊緊圍繞做好“六穩”工作,落實“六保”任務,在全省范圍內推動線下實體店無理由退貨承諾,并探索鼓勵同品牌連鎖企業實行異地同品牌連鎖店退貨。正確處理消費環境和營商環境的關系,積極幫扶企業復工復產,讓消費生態快速恢復活力。江蘇省消保委舉辦2020“江蘇好禮 舒心相伴”江蘇特色伴手禮評測活動,讓消費者“放心購”;無錫市消保委邀請消費體驗員進行消費體驗,提振消費信心;蘇州重點打造夜經濟品牌“姑蘇八點半”,讓消費者在體驗和分享中激發消費潛能。

優化消費環境,監管監督互補。江蘇省消保委和江蘇省市場監管局各個部門建立對接機制,為精細化市場監管提供支持。江蘇省市場監管局嚴厲打擊違法經營行為,加強對居民食品消費重點場所、重點食品及電商平臺抽檢;重點解決編造發布虛假房源、賺取房源差價、挪用交易資金、“黑中介”、精裝房材質差等問題;圍繞“不合理低價游”、非法“一日游”等投訴舉報相對集中的領域,開展綜合整治;嚴厲查處“最低消費”等虛假宣傳行為。徐州市市場監管局創新“七個一”維權工作新機制,建設一個“四快、四一”的12315投訴平臺,提升了消費環境;無錫市市場監管局提出“加強消費環境建設,促進消費提質擴容”八項舉措,促進消費潛力的進一步釋放。

創新維權方式,加強社會共治。江蘇省消保委建成“智慧3·15”微信平臺,對內實現與市級消保委組織縱向貫通,對外實現消保委、經營者、消費者三方橫向互通。積極探索多維度投訴信息公示,向相關行政部門、法院、檢察院、公安系統發送警示,提高工作效率,推動市場誠信建設。起訴假冒星巴克,實現了行政監管、司法偵查、社會監督有效銜接,刑事民事雙訴訟確保維權閉環。推動消費維權長三角一體化,江蘇、上海、浙江、安徽三省一市消保委對長三角地區市場上和部分電商平臺銷售的兒童平衡滑步車商品開展了比較試驗,組織相關檢測單位和生產廠家,制訂了《兒童平衡滑步車技術規范》團體標準,將維權工作成效最大化。

堅持“韶山承諾”讓消費更放心

湖南省韶山市市場監管局黨組書記、局長 彭繼山

近年來,韶山市全力打造海內外游客向往的知名文化旅游目的地,率先作出“吃、住、行、游、購、娛不滿意,一律予以先行賠付”的鄭重承諾,相繼推出“一榜一碼一制度”等組合拳,“12345”工作法,營造了文明誠信和諧的旅游市場新風貌。

“1”是設立一支基金,強化履諾保障。韶山市人民政府安排專項基金,對先行賠付案例予以兜底保障,目前,累計實行先行賠付127起,七日無理由退貨112起。

“2”是規范兩道程序,強化履諾責任。一方面,規范退賠程序,在景區內設立8個處置網點、3個現場先行賠付點,365天無休“零距離”服務。游客只需提供消費憑證和聯系方式,就能在極短的時間內完成先行賠付或無理由退貨等程序。另一方面,規范追責程序,按照“誰主管,誰負責”“誰銷售,誰負責”的原則,督促職能部門嚴格落實行業監管責任和履約退賠責任。

“3”是調動三方力量,強化履諾合力。一是,組建旅游執法綜合指揮中心,以最嚴格的監管換來了風清氣正的市場秩序;二是,加強與旅行社協會、餐飲協會、紀念品協會等行業自律組織的互動,指導出臺《韶山市與毛澤東同志形象有關的紀念品市場管理工作規范》等自律準則;三是,調動輿論宣傳力量,采取各種手段廣為宣傳,提高無理由退貨和現行賠付機制的知曉度。

“4”是完善四項機制,強化履諾效力。一是消費預警機制,通過游客中心電子顯示屏、微信公眾號及主流新聞媒體定期發布旅游誠信“紅黑榜”,指導游客消費。二是重點盯防機制,對有黑榜“前科”的市場主體實行重點監管,對屢有違法違規行為的市場主體加重處罰。三是篩查分析機制,建立重點監管對象名錄庫,行政約談和專項整治雙管其下。四是表彰激勵機制,評選放心餐飲店、放心購物店,對入選主體給予正面宣傳和政策優惠。

“5”是推行五大服務,強化履諾要素。一是大宗采購服務,對日均消耗量較大的食品原輔料進行規范采購、統一配送。二是陽光消費服務,推進“餐飲凈化”工程,普及“陽光菜單”,對特色菜品提供政府、協會指導價,明確菜品份量要求。三是“映山紅”志愿者服務,組織動員機關、事業單位干部職工在重大節假日開展文明勸導,加強對“先行賠付”的宣傳和引導。四是送證送照下鄉服務,為“農家樂”經營戶送證照上門,指導農戶按照餐飲行業標準要求合理布局、規范經營。五是品牌提升服務,以國家級紅色旅游服務業標準化試點項目為契機,探索建立旅游服務標準112個,加快推進標準體系化建設。開展餐飲服務標準化綜合試點工作,指導組建“百家放心餐企聯盟”,不斷提升本地餐飲形象。

良好的消費環境為供給側結構性改革提供保障

中國廣告協會會長 張國華

12月11日召開的中央政治局會議提出,要扭住供給側結構性改革,同時注重需求側改革,打通堵點,補齊短板,貫通生產、分配、流通、消費各環節,形成需求牽引供給、供給創造需求的更高水平動態平衡,提升國民經濟體系整體效能。

我國目前物質供應十分豐富,甚至部分產能有些過剩,但部分產品相對低端,高質量供給不足,不能完全滿足消費者的需求,需要從國外進口,這意味著我國的內需消費還有很大的提升空間。所以中央在提出供給側結構性改革,還要求同時注重需求側改革,形成需求牽引供給、供給創造需求的更高水平動態平衡。

現在一些企業在改善供給方面下了不少功夫,例如一些互聯網房產租賃機構推出的VR看房服務,消費者在家就能用VR全景看房,看完后如果對裝修不滿意,還可以自由選擇裝修,從選房到裝修都可以一鍵下單,這就是通過改善供給來創造需求,大大提高了二手房交易的效率。

改善供給,必須提高產品質量,還要誠信面對消費者。比如現在直播帶貨很火,這就是改善供給的一種方式,但直播帶貨中也存在一些用虛假廣告宣傳欺騙消費者的現象,這會對直播帶貨這種新型電商形式造成負面影響,所以改善消費環境是改善供給的重要保障。

中國廣告協會在改善消費環境,保護消費者權益方面也做了很多工作。在開展行業自律方面,我們開展了廣告合法合規的咨詢審查和培訓工作。比如企業制作的廣告可以先給中國廣告協會進行合規審查,避免出現違規情況。我們現在一年要審查廣告1.3萬條,接受廣告咨詢1000多條,還開了很多培訓班。針對互聯網廣告數據造假問題做了相關的行業標準,針對網絡直播出臺了行業自律的指導意見,指導意見出臺后對網絡直播的規范起到了比較好的作用。

行業共生保障消費者權益

貝殼找房副總裁 葛靜

產業數字化在“衣”“食”“行”領域已經被驗證,在“住”的領域,創新勢能正在快速集聚。服務是一切改變的基點,技術和數字化是驅動力,服務體驗和效率提升是目的,通過技術和數字化重新構建行業基礎設施、交易場景和經紀人的作業流程,在滿足消費者個性化需求的同時,保障消費者的知情權和選擇權,提升消費體驗。

以貝殼找房為例,我們的數字化進程在經歷了將物(房源)和人(經紀人)標準化,建立底層數據,到將線下已經標準化的流程遷移到線上,提升以數字化為基礎的ACN經紀人合作網絡效用,再到應用場景落地完成交易經驗數字化和流程標準化等三個階段的數字化建設后,在消費者、經紀人和品牌之間建立共用信息渠道,從數據到服務,從體驗到效率,挖掘并滿足消費者的痛點,為消費者提供更多的服務價值。以底層數據保證消費真實性,以人工智能提升消費體驗感,以線上產品提升消費透明性。

行業共生保障消費者權益。開放平臺,推動行業基于真房源、合作網絡形成“對用戶好”的正循環,是保障消費者權益的根本。平臺的關鍵有兩層,一層是互聯網,背后核心是數據,另一層是人,服務者對消費者好,消費者的正面反饋激勵服務者,才能形成正循環。行業共享規則和機制的建立能夠將線下分散的、不同領域的服務者整合起來,建立消費者與服務者之間的有效互動,形成一套共享共治體系,推動服務者向消費者滿意的方向進化。

我們倡導基于為用戶提供更高效、更具品質的服務與體驗,通過建立統一的規則為平臺上的商戶賦能,同時倡導經紀人在尊重房源信息充分共享規則前提下,同品牌或跨品牌經紀人合作參與達成同一筆交易,通過誠信合作、專業分工,和平臺伙伴共同打造行業品質標準,讓居住服務不斷滿足消費者對美好居住的向往。通過平臺規則共建共議的“店東委員會”、經紀人糾紛自主裁決的“陪審團”,以及防控平臺違規行為的監察團隊形成合力,最大程度保護消費者權益。

本文圖片由中國消費者報記者董芳忠提供

責任編輯:游婕
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