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2020-12-23

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汽車實名客訴分析報告發布:宣傳不符、不解決問題、變相收費投訴量排名前三
2020-12-18 08:28 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:李方

中國消費者報報道(記者李方)12月16日,2020中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮在北京舉行。會議由車質網、凱睿賽馳咨詢(Car Research)聯合主辦,現場吸引了來自行業協會、市場研究機構、國內一線汽車企業和跨國公司負責人及國內40余家主流媒體近百人參與。

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中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會在對當前汽車客戶消費心理,特別是種種負心態的歸因進行分析和剖析后,采取正確應對的路徑,從而幫助汽車企業和消費者建立和諧的鏈條,理順客戶關系。

凱睿賽馳咨詢(北京)有限公司董事長唐衛國認為,對當下趨勢的準確判斷,源于對精準數據進行高質量挖掘和對用戶進行深入調研。從2017年開始,凱睿賽馳咨詢聯合車質網就汽車售后領域非常狹窄但同時又非常重要的客訴問題進行專業調研,以推進國內汽車企業思想觀念的轉變和售后服務質量的提升。隨著我國境內疫情得到控制,中國汽車產業要抓住機遇,推動醞釀一個行情更好的2021年。一些應對更快更準確的企業,有望真正實現彎道超車。

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凱睿賽馳咨詢董事長 唐衛國現場做主旨發言

數據作為21世紀精確把握市場唯一密匙,在后疫情時代對多領域的全面發力,汽車客戶關系也不例外。

研討會主辦方代表——車質網聯合凱睿賽馳咨詢,從數據中尋找破局密碼,以多份高質量的專業報告對2020年汽車品牌售后服務滿意度、投訴熱點的現狀和發展趨勢進行了解讀和分析——發布了中國汽車售后滿意度調研結果和乘用車客戶緩解指數(CCRI),并在國內首次發布了中國汽車智能網聯產品體驗和用戶心理研究報告。

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車質網常務副總裁兼總編李熙解讀《2020年中國汽車實名客訴分析報告》

根據《2020年中國汽車實名客訴分析報告》,國內汽車投訴主要呈現以下特點:

車質網上線10年來,受理的有效投訴量呈逐年上升趨勢。2020年投訴量受疫情影響增幅有所放緩,全年投訴總量預計在97000宗左右,同比增幅約10%。疑似設計缺陷、疑似減配、召回方案不合理等成為消費者新的關注點。服務問題投訴占比上升,其中,宣傳不符、不解決問題、變相收費投訴量排名前三。

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凱睿賽馳高級副總裁張越發布《2020中國乘用車客戶投訴行為研究報告》

《2020中國乘用車客戶投訴行為研究報告》分析了國內乘用車客訴行為諸多特點:

2020中國乘用車客訴緩解指數(CCRI)行業平均值438分,較2019年有提升。消費者維權意識覺醒,近三成投訴客戶在投訴處理過程中借助法律法規維權??蛻敉对V行為與其價值觀密切相關,利益驅動客戶投訴過程中的行為更激烈,對品牌造成的傷害也更大。個別自主品牌的邊緣化使其無暇顧及客戶關系處理,導致自主品牌整體客戶投訴回復率、撤訴率較去年有所下降;解決率上自主品牌依然領先。不同行業投訴體驗橫向對比中,汽車行業表現僅優于房產物業行業,與電商、家電、智能產品相比仍有差距。

凱睿賽馳咨詢高級研究總監王冬發布的《2020中國乘用車售后服務滿意度研究報告》顯示,中國汽車售后服務表現出以下特點:2020中國乘用車售后服務滿意度行業均值為780分,略低于往年均值。自主品牌客戶對經銷商渠道更忠誠,但滿意度較低??蛻魧κ跈嘟涗N商“正確診斷問題的能力”的滿意度最低。售后服務關鍵項中,向客戶主動展示舊件的執行率最低。品牌方面,豪華品牌整體執行率最高,合資品牌其次,自主品牌最低。

凱睿賽馳咨詢用戶體驗研究經理李海濤發布的《中國汽車智能網聯產品體驗及用戶需求研究》報告,對智能車聯App的市場表現、消費者滿意度及發展趨勢進行了清晰描述:智能車聯手機端App將控車、服務、社交場景強力鏈接,新車搭載率逐年提升,并將成為廠家線上運營的核心陣地。2020年智能車機的投訴量呈爆發式增長,創近4年新高。造車新勢力在智能車聯APP用戶滿意度和實車評測中的表現均優于行業平均水平。整合、互動、高效、年輕是未來智能車聯App深入用戶使用場景的關鍵詞。

張社

車質網高級副總裁張炤虎發表演講

車質網高級副總裁張炤虎建議企業要密切關注目前C端消費觀念和面對問題時的心態變化,并正心正策迎接挑戰:后疫情時代,客戶偏于保護思維,面對問題時的心態更趨苛責。利益驅動客戶增加,在投訴中趨于得到更多補償。消費者對民族產品信心增強,更關注社會形象好的品牌。汽車企業應建立投訴客戶量化評價模型,借助云服務,實現精準應對。

活動當天,主辦方還揭曉了2020年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。比亞迪汽車和上汽乘用車奪得卓越貢獻獎;售后服務滿意度獎中,自主品牌排名第一的是WEY,合資品牌第一名屬于東風悅達·起亞,豪華品牌中雷克薩斯排名榜首;售后服務標桿品牌的獲得者分別是寶駿汽車、寶馬、長安汽車、長安福特、東風本田、東風風光、廣汽傳祺、哈弗、吉利汽車、上汽通用、蔚來。


 

 

責任編輯:任震宇
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